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CRM-Erfolgsfaktoren

Welche 5 kritische CRM-Erfolgsfaktoren es gibt und warum Du sie kennen solltest

Inhalt

Was versteht man eigentlich unter einem Erfolgsfaktor?

Erfolgsfaktoren sind in der Betriebswirtschaftslehre die Ursachen für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Kritische Erfolgsfaktoren repräsentieren die wichtigsten strategischen, technischen, organisatorischen und prozessorientierten Aufgaben im Unternehmen. (vgl. Wikipedia). Sie sind auch Eigenschaften oder Bedingungen, die den Erfolg oder Misserfolg des persönlichen oder unternehmerischen Handelns entscheidend beeinflussen. (vgl. Karrierebibel).

Welche CRM-Erfolgsfaktoren sind zu berücksichtigen?

Die folgende Liste ist nicht vollständig. Aber sie enthält fünf kritische CRM-Erfolgsfaktoren, die aus meiner Sicht in keiner der anderen existierenden Listen, die Berater so aufstellen, fehlen dürfen. Ich habe das in meinen über 120 CRM-Projekten, in denen ich mitwirken durfte, beobachtet. CRM schafft es nicht zur vollen Blüte oder geht sogar ein, wenn einer der folgenden Punkte vernachlässigt wird.

Geschäftsleitung

Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management, CRM) ist eine Strategie! Oder nenne es Philosophie, jedenfalls weit mehr als nur ein Programm oder eine Software. Wenn Du Dein Unternehmen auf Deine Kunden ausrichten willst, Deine Prozesse auf Deine Kunden zentrieren willst: dann mache es vor. Gehe jederzeit mit großen Schritten voran und zeige Deinen Mitarbeitern, wie Du Dir das Ganze vorstellst. Sei bereit dafür, dass dieser Weg keine Gerade zum Ziel ist. Vielmehr besteht diese Strecke aus Serpentinen auf unterschiedlichem Terrain. Diese Reise erfordert mehr Trinkpausen und mehr Orientierungsgespräche als Du Dir vorstellst. Entscheidet als Team, wie es weitergeht, aber übernimm Du die Verantwortung. Stehe hinter den Deinen. Behandle Du selbst, Deine Kunden gut. Höre ihnen zu, biete ihnen Lösungen an. Mit der Zeit überträgt sich das auf Deine Leute. Sie helfen Dir dabei, Dein Unternehmen noch schneller, kundenorientierter zu machen. Übertrage diese Bürde keinesfalls einfach einer anderen Person und checke dann in Jour fixes die Kennzahlen oder den Erfüllungsgrad ab. Das geht oftmals schief oder gelingt nur halb so gut, wie es gelingen könnte, wenn Du als Fahnenträger vorangehst. Du bist der Kapitän und es ist nun mal so: Jedes Schiff braucht einen Steuermann.

Plan

Einen Plan zu haben, ist essenziell für CRM-Projekte. Dieser muss keinesfalls ausgereift sein. Ich bin überzeugt davon, dass eine solche 100%-Reife in diesem Umfeld auch gar nicht geht. CRM-Projekte sind Projekte mit vielen Unbekannten, da sind Änderungen vorprogrammiert. Aber wenn Du eine fundierte Meilensteinplanung oder Sprintplanung vorweisen kannst, dann hast Du erstens mehr Konzept als so mancher Deiner Mitbewerber und zweitens eine Landkarte auf dem Gebiet des CRMs. Du hast Informationen zu Richtungen, Entfernungen, Topografien, eine Umgebungsskizze – wenn Du so willst, mit der Du arbeiten kannst. Sei Dir sicher, dass aus dieser anfänglich vielleicht eher dürftigen Zeichnung mit der Zeit und der Erfahrung ein schönes Gemälde wird. Pinselstrich für Pinselstrich wird aus den Bleistiftstrichen ein Meisterwerk. Dabei wird Dich das Bild selbst führen; Du wirst merken, wo und wann Du den nächsten Zug ausführen musst. Wenn Du keinen Plan hast, dann wirst Du schneller als Du denkst, den Überblick verlieren. Du wirst Dinge doppelt machen und bezahlen, als auch vergessen und später dann dafür bezahlen. Daher gilt auch hier das Sprichwort: Ein Plan ist immer besser als kein Plan.

Leute

Ein berühmter Mann soll einmal gesagt haben: Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Mannen zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer und Frauen die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer. Deswegen zeige Deinen Mitarbeitern, wie Du Dir das Kundenbeziehungsmanagement vorstellst. Was hast Du davon? Was hat das Unternehmen davon? Was haben Deine Mitarbeiter davon? Kommuniziere Gutes wie Schlechtes. Mache transparent, wo es läuft und wo es sich staut. Arbeite gemeinsam mit Deinem Team an Ideen und Lösungen. Probiert aus, verwerft, probiert neu. Mache Deine Ziele sichtbar für alle. Zeige den Fortschritt. Habt Spaß an der Arbeit. Vertraue Deinen Leuten. Gib ihnen den Freiraum, zum Wohle der Firma zu entscheiden. Schaffe ein gutes Arbeitsumfeld mit modernen Hilfsmitteln sowie Rückzugsmöglichkeiten. Gestehe Deinen Leuten ausreichend Pausen zu, denn Projekte belasten stark neben der täglichen Arbeit. Biete jederzeit die Möglichkeit der Fort- und Weiterbildung an, denn davon profitieren nicht nur Deine Gefolgsleute, sondern auch Du. Bezahle sie gut, denn keiner bringt Höchstleistungen, wenn er jeden Cent umdrehen muss. Gemeinsam mit Deinem starken und fähigen Team, kommst Du viel schneller ans Ziel, als wenn Du versuchst, das allein zu rocken.

Technologie

An einem Punkt in Deinem Projekt musst Du Dich für eine Software entscheiden. Fokussiere Dich hier nur auf Deine Anforderungen, und wie viel davon Deine Software aus dem Standard beherrscht. Konfiguration ist billiger als Customizing; ist billiger als Weiterentwicklung. Schnittstellen sind Sollbruchstellen – früher oder später muss man hier genauer hineinschauen, wenn das überhaupt geht. Baue frühestmöglich Knowhow im eigenen Unternehmen auf. Dokumentiere dazu – auch wenn es nervt, denn Veränderungen kommen und gehen. KISS – Keep it smart and simple, das ist schwierig genug. Sei nicht leichtgläubig, was Werbeversprechen angeht. Auch LowCode, NoCode, SaaS, PaaS, IaaS, usw. musst Du erst einmal verstanden haben. Berücksichtige, dass, wenn Du Dich für eine Technologie entschieden hast, Du mit dieser Entscheidung eine ganze Weile, vielleicht sogar für immer leben und arbeiten musst. Sei hier zu Beginn daher besonders gründlich; Hersteller oder Partner wollen Dir etwas verkaufen. Du aber, kannst kaufen oder auch nicht. Denke dabei insbesondere an Deine Mitarbeiter, die mit dieser Technologie tagtäglich arbeiten müssen. Wenn Du hier smooth bist, wirst Du schnell sein. Deine Mitarbeiter werden es Dir danken.

Datenqualität

CRM lebt von Daten, die über Importe initial hineingeladen, oder die über Schnittstellen unidirektional aus einem führenden System hinein transferiert werden. CRM empfängt aber nicht nur Daten, sondern verteilt diese auch an Systeme über bidirektionale Schnittstellen. CRM informiert seine Nutzer anhand von Daten. CRM wächst mit den Eingaben von Daten seiner Nutzer. Ergo: CRM ist, was es isst! Wie beim Menschen. Daher prüfe Deine Daten auf Aktualität, Korrektheit, Duplikate und Relevanz und finde Wege, wie Du die Datenqualität bewerten kannst. Dies ist eine sinnvolle Kennzahl! Des Weiteren: finde Wege, wie Du eine hohe Datenqualität erhalten kannst. Denn – Geschäftsentscheidungen werden auf Basis dieser Daten getroffen. Von daher muss es in Deinem Interesse liegen, dass die Datenqualität gut ist. Schaffe eine Stelle dafür. Macht Euch Gedanken, wo ihr Eure Daten abspeichert und wo Euer single-point-of-truth ist. Hüte diesen Schatz gut und pflege ihn, denn er ist ein Unternemensasset.

Fazit

Diese fünf CRM-Erfolgsfaktoren, Geschäftsleitung, Plan, Leute, Technologie und Datenqualität, im Blick zu haben, ist essenziell für den Erfolg Deines CRM-Projektes. Berücksichtige diese also irgendwie und auf jeden Fall in Deinem täglichen Tun und in Deiner Rolle.

Ich hoffe, ich konnte mit meinen Beobachtungen zu Deinem CRM-Verständnis beitragen. Wenn Du noch Fragen hast oder auch Unterstützung brauchst, dann melde Dich gerne bei mir.

Über den Autor
Florian Korschin
Als Chef der DynCRM GmbH in Karlsbad, konzentriert er seine Energie und sein fachliches Können auf maßgeschneiderte CRM- und Vertriebssysteme. Dabei ist der 43-jährige, gebürtige Pforzheimer kein IT-Mann, der im Elfenbeinturm ausschließlich mit Seinesgleichen an Lösungen arbeitet.