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CRM-Projekte

Wie Du ein CRM-Projekt garantiert an die Wand fährst und was Du dagegen tun kannst, damit das nicht passiert.

Inhalt

Weshalb scheitern CRM-Projekte?

Meine Recherchen zu CRM-Projekten führte ich erstmalig im Jahr 2004 im Rahmen einer Hausarbeit für mein Studium durch. Im Internet und in der Bibliothek fand ich Artikel und Statistiken darüber, weshalb und wie oft CRM-Projekte scheiterten. Als Ursachen hierfür nannten die Verfasser der Quellen folgende Punkte:

  • Zeitrahmen
  • Budgets
  • Ressourcen
  • Skills
  • Technologien
  • Prozesse
  • Methoden.

Manche der Autoren belegten auch, dass Umfragen bei Unternehmern und IT-Verantwortlichen ergaben, dass CRM-Projekte zu den Projektarten gehören, die am häufigsten scheiterten.

Im weiteren Verlauf meines Vorhabens und auch in meiner darauffolgenden Karriere sah ich mir die genannten Punkte aus nächster Nähe an.

Zeitrahmen

Manche CRM-Projekte sind entweder zu knapp, zu großzügig oder gar nicht bemessen. Das Problem mit der Knappheit ist der Druck, der dabei entsteht. Jedes Projektteammitglied will den Termin unbedingt halten. Dabei passieren entweder Fehler oder es werden Dinge aus dem Konzept gestrichen, die aber für den Gesamterfolg von CRM wichtig sind. Die Kehrseite, das Problem mit der Großzügigkeit oder aber dem Fehlen eines Maßes, ist, dass überhaupt kein Handlungsdruck entsteht. Die Aufgaben werden vor sich her geschoben, da ja noch genügend Zeit vorhanden ist. So geraten wichtige Dinge in Vergessenheit oder werden ohne die notwendige Sorgfalt bereitgestellt.

Budgets

Viele CRM-Budgets sind in der Regel zu knapp bemessen. Zwar werden die Kosten für den Implementierungspartner der CRM-Software sowie Lizenzkosten kalkuliert. Der Anteil am Projektmanagement oder auch die interne Leistung der Mitarbeiter wird oft nur ungenügend berücksichtigt. Ebenso ist der Puffer für Unvorhergesehenes zu schmal. CRM-Projekte sind durch viele Veränderungen charakterisiert und das muss in der Schätzung berücksichtigt werden. Insbesondere diejenigen Unternehmen, die auch noch agil vorgehen wollen, dürfen hier nicht knausrig sein.

Ressourcen

Überraschend häufig wird vergessen oder kaum berücksichtigt, dass interne Mitarbeiter aus anderen Unternehmensbereichen neben ihrem eigentlichen Tagesgeschäft das CRM-Projekt stemmen. Das geht schnell an die Substanz, wenn dies über einen längeren Zeitraum passiert. Daher ist hier mit Ausfällen zu rechnen. Die Menschen haben zudem auch Urlaub und bauen Überstunden ab, was ebenfalls oft übersehen wird. Beim engagierten Implementierungspartner ist das im Übrigen auch so.

Skills

Selber Macher, Auftraggeber oder Dienstleister unterschätzen oft, wie viele unterschiedliche Skills doch bei einer CRM-Implementierung benötigt werden. Dabei geht es nicht immer gleich um technische Fertigkeiten. CRM-Projekte werden zwischen Menschen abgewickelt. Häufig scheitert es an der Kommunikation oder Transparenz und im internationalen Umfeld an den kulturellen Unterschieden.

Technologien

Oft wird das Pferd von hinten herum aufgesattelt und das ist schlicht und einfach verkehrt herum. Übertragen auf das CRM-Projekt bedeutet das, dass die Entscheidung für eine Softwaretechnologie viel zu früh und aus den falschen Gründen gefällt wird. Während des CRM-Projekts tritt dann auf, dass die Marketingversprechen des Herstellers doch nicht so ganz ohne Zusatzleistungen erfüllbar sind, oder dass hinsichtlich einer Schnittstelle doch noch ein Drittanbieter hinzugezogen werden muss, oder dass die vielseitig versprochene Flexibilität in Sachen Datenmodell eher nicht so zutreffend ist.

Prozesse

Es ist kaum zu glauben, aber es kommt häufiger vor als man denkt. Erst beim CRM-Projekt-Kickoff fällt auf, dass die CRM-Prozesse, die in die Software sollen, erstmal einmal definiert, beschrieben und optimiert werden müssen. Dabei muss das immer am Anfang jeder CRM-Philosophie oder -Strategie stehen.

Methoden

Bei den PM-Methoden sind die Verantwortlichen nicht unkreativ: Wasserfall oder agil, nach Standard oder eigens kreierter Vorgehensweise. Für ein CRM-Projekt gibt es kein hundertprozentig passendes Rezept. Es eignen sich manche eben eher als andere. Das kommt aber ganz besonders auf die Ausgangslage im Unternehmen und die Menschen vor Ort an, so kann bspw. nicht jeder agil, sondern brauch klare Anweisungen. Im Wesentlichen ist es aber die Transparenz und die Nähe zum Regelwerk, die hier hervorzuheben ist.

Warum sind die aufgeführten Gründe so generisch?

Jetzt werden Menschen, die viel mit Projekten zu tun haben, zu Recht sagen, dass die oben aufgeführten Gründe nichts CRM-spezifisches sind. Eher sind sie typisch für das Scheitern eines jedes Projekts. Und damit haben sie recht. Was sagt uns das aber?

Welche grundsätzlichen Eigenschaften werden Projekten zugeschrieben?

Zielorientierung

Mit Projekten wird das Erreichen eines konkreten Ziels verfolgt, d. h. ein Ergebnis, ein Outcome oder Output ist von vornherein klar kommuniziert und fest gesetzt.

Begrenzung

Projekte sind dadurch gekennzeichnet, dass sie einen definierten Anfangs- und Endzeitpunkt haben. Sie sind also zeitlich begrenzt und nicht fortlaufend.

Neuartigkeit

Ein Projekt bedeutet immer, dass etwas Neues in den Betrieb kommt. Dabei handelt es sich nicht um eine kleine, alltägliche Sache, sondern eher um etwas Großes, vielleicht sogar etwas Bahnbrechendes.

Ressourcenknappheit

Abhängigkeiten unter den Teilaufgaben erfordern einen hohen Abstimmungsaufwand der Verantwortlichen, gerade weil interne Ressourcen höchstwahrscheinlich untereinander aufgeteilt werden müssen. Sind diese zu knapp, kommen noch externe Projektmitarbeiter ins Spiel, was den Planungsaufwand wieder erhöht.

Komplexität

Insbesondere komplexe Aufgaben führen immer mehr Risiken mit sich, als einfache Tasks. Mit zunehmender Schwierigkeit nimmt auch der Abstimmungsgrad zu.

Interdisziplinarität

Menschen aus verschiedenen Fachbereichen oder sogar aus unterschiedlichen Unternehmen müssen zusammenarbeiten (können). 

Scheitern CRM-Projekte heute auch noch so häufig wie früher?

Als CRM-Berater habe ich die Suchmaschinen und Literatur zu CRM-Projekten immer wieder bemüht. Überraschenderweise hat sich bis heute kaum etwas an den Ergebnissen verändert. CRM-Projekt scheitern immer noch und das in erschreckend hoher Zahl. Zwar haben die IoT-Projekte den CRM-Projekten mittlerweile den Rang abgelaufen, aber die Gründe des Scheiterns bei CRM-Projekten sind dieselben geblieben.

Warum ist das so?

Das habe ich mich auch oft gefragt. Hat aus diesen Informationen über die Jahre niemand etwas gelernt? Oder sind die Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten nur nicht hinreichend bekannt? Die Antworten auf diese Fragen sind so individuell wie die Menschen selbst. Einmal scheitert es am Ego eines Einzelnen. Ein anderes Mal ist es etwas Politisches. Mal ist es so und mal ist es anders. 

Was kann man dagegen tun?

Als Berater habe ich ein großes Interesse daran, dass Projekte, für die ich (mit-) verantwortlich bin, nicht scheitern. Daher lege ich in meinen Beratungen Wert darauf, dass meine Kunden die wunden Punkte zu Beginn meines Mitwirkens an kennen und verstehen. Denn nur so sind sie in der Lage auch adäquat handeln zu können und Sorge dafür zu tragen, dass:

  • ausreichend Zeit zur Verfügung steht,
  • die finanziellen Mittel nicht ausgehen,
  • die richtigen Ressourcen bereitstehen,
  • alle notwendigen Skills vorhanden sind oder beschafft werden können,
  • mit Sachverstand auf den richtigen Technologiepartner gesetzt wird,
  • Prozesse bekannt, transparent, optimiert und dokumentiert sind,
  • mit erprobten Methoden bzw. Standards das Projekt abgewickelt wird.

Wie sinnvoll ist eine Machbarkeitsstudie?

CRM-Projekte kosten viel Geld.  Jedoch nicht nur das Projekt an sich, sondern auch die Vorbereitung darauf, das Vor-Projekt also, ist kostspielig. In vielen Fällen ist sicherheitshalber eine Machbarkeitsstudie angebracht, die in vielen wichtigen Bereichen eines bringt: Klarheit.

Welcher Pro-Tipp hilft hier weiter?

Egal in welchem Stadium Deines CRM-Projektes Du Dich also im Moment befindest, ob am Anfang oder mittendrin, ein CRM-Coaching mit mir kann sich lohnen, und zwar in Form von massiven Kosteneinsparungen. Mit mir als Sparringpartner an Deiner Seite kannst Du Ideen diskutieren und erhältst ungeschöntes Feedback mit Beispielen aus meiner Berufspraxis. So wird Dein CRM-Konzept rund und die Wahrscheinlichkeit eines Projekterfolges wächst stark.

Über den Autor
Florian Korschin
Als Chef der DynCRM GmbH in Karlsbad, konzentriert er seine Energie und sein fachliches Können auf maßgeschneiderte CRM- und Vertriebssysteme. Dabei ist der 43-jährige, gebürtige Pforzheimer kein IT-Mann, der im Elfenbeinturm ausschließlich mit Seinesgleichen an Lösungen arbeitet.